亞馬遜賣家必看丨遇到差評review怎麼辦？記住這幾招就夠了

不管是做國內電商還是跨境電商，產品評論都是轉化率的重要保障，產品評論的維護是很多賣家運營店鋪的重心。好的評價會關係到店鋪的星級和排名，能有效提高產品的轉化率。但有時候，做電商總會不可避免地收到顧客給的差評，差評對於產品排名的影響還是蠻大的。

爲什麼賣家會收到差評review？

爲什麼消費者會給出差評呢？我們要從差評的內容入手，分析顧客給差評的根本原因是什麼？也許是顧客惡意差評，也許是產品本身存在某些問題，或者是服務過程中的表述出了問題。

首先我們來看下“惡意差評”，所謂“惡意差評”，就是說消費者給出的差評內容並沒有涉及到產品本身，而是單純泄憤，差評中存在着大量的攻擊、威脅、謾罵詞彙。更有甚者，還出現了專門以給網店差評爲手段索要錢財的職業差評師，出現這種情況無疑會給賣家們造成巨大傷害。

還有一種就是產品本身的問題，這和電商的購物模式相關，一般消費者網購時候都是點進店鋪看圖或者看視頻下單，在產品送到手裏之前，消費者對於產品的瞭解僅限於店鋪內提供的圖片視頻等信息。消費者收到產品後，一旦發現產品的款式不是自己想要的，或者質量不符合預期，就會給店鋪差評或者退換貨。

而跨境電商比國內電商更難，賣家們面對的都是海外的消費者羣體，在語言和文化習俗生活方式上有諸多不同，那麼雙方在進行線上購物溝通的過程中就很容易出現信息對接不到位的情況，消費者容易產生不滿的情緒從而留下差評。

如何應對差評，把負面影響降到最低？

我們都知道，差評對亞馬遜店鋪的影響非常之大，差評會影響到店鋪的轉化率，一般要好幾條好評才能抵過一條差評。如果店鋪內短時間有大量差評，就可能會影響到產品的星級評分和listing權重，很可能帶來銷量驟減的嚴重後果，影響到亞馬遜賣家的盈利，那麼，亞馬遜賣家該如何應對差評呢？

一、如果遇到“惡意差評”，我們可以向亞馬遜平臺進行投訴，投訴的方式如下：

01收集證據直接report abuse

賣家可以收集對方“惡意差評”的證據進行舉報，在review的下方，有一箇“report abuse”按鈕，直接點擊這裏即可。還可以讓你的Facebook好友幫忙踩一下差評review，點NO的人多了平臺就會屏蔽該差評。

02給亞馬遜團隊發送郵件

當review中出現了一些不被亞馬遜允許的違規詞彙，比如侮辱性的、涉及到政治宗教等，都可以聯繫亞馬遜團隊刪除。遇到這樣的差評，建議賣家直接給亞馬遜的review團隊發送郵件。在郵件中，賣家要注意把刪除review的理由進行詳細說明，儘可能附上一些店鋪和review鏈接等相關信息。畢竟亞馬遜客服每天都要接收到很多客服郵件，你把問題寫的越簡單明瞭，越容易獲得快速的解決。

亞馬遜處理惡意差評的團隊的郵箱分別是：

[email protected] 和 [email protected]

一般來說，賣家們等待個1-2周時間就會有處理結果，當然，也有賣家表示向平臺投訴後遲遲得不到回覆。

二、如果是產品或者服務方面導致的正常差評，賣家可以按照以下方式來處理：

01積極解決買家問題

有的買家在給差評之前會先聯繫賣家，所以賣家一定要注意及時回覆消費者的郵件，提出解決方案。如果是產品本身的問題，就和消費者協商退換貨或者退款，態度一定要真誠，讓消費者感受到你是在真心幫她解決問題，從而讓客戶打消給差評的想法。

02回覆差評

如果買家已經留下了差評，那賣家可以回覆買家review，針對性地根據買家的review內容提出解決方案，如果買家看到回覆，就會知道賣家的誠意。另一方面，其他買家看到賣家的回覆，也會知道賣家對於review的重視和對產品的負責。其他消費者在遇到相同的問題時，會先找賣家解決，而不是第一時間給差評。

03賣家自留聯繫方式

如果消費者已經留下差評而賣家無法聯繫上他們，那麼賣家可以選擇留下自己的聯繫方式，讓客戶主動聯繫我們，這樣做也能降低差評率。

04寫郵件聯繫買家

買家可通過留下差評的用戶名去訂單裏面查找到買家信息，然後發郵件說明出現這個問題的原因，給買家一箇合理的解決辦法，讓買家刪掉差評。不過這種方式稍有不慎很容易踩到亞馬遜的紅線，被平臺判定有操控評論的風險。

05服務商刪差評

這種做法是有一定風險的，主要是通過“內部”人員獲取到買家的個人信息，比如郵箱、電話或者社交賬號等，然後以一定的“誘惑”來讓買家修改或刪除差評。服務商刪差評要付出的代價也不小，而且這種方式違反了亞馬遜平臺規則，一旦被買家舉報，就會被亞馬遜打壓，賬號也就危險了。

亞馬遜賣家要注意的是，面對產品評價，要以積極的態度去面對，不要自亂陣腳，不要觸碰平臺禁區，這樣才能把危險降到最低。

從根源上減少差評

當然，要想降低產品的差評率，最核心的方法只有一箇，那就是提高產品的質量。

有時候客戶給的差評也多少反映出了產品本身存在的問題，遇到這樣真實的評價，賣家最好在第一時間反思自己的產品是否還有改進的空間。

首先要從產品入手，差評提到了產品的哪些問題，賣家就要從哪些問題入手來不斷完善產品。把產品本身的問題都解決了，保證好產品的質量，纔可以最有效規避差評。

總之，遇到差評review，作爲賣家，一方面要積極聯繫客戶，提供合理的解決方案，儘可能爭取到客戶的諒解與認同，打消客戶給差評的想法。另一方面，賣家們也要努力加大運營上面的投入，把控好產品的質量，確保銷量儘可能少的收到差評的影響，保證店鋪盈利的長期穩定增長。只有不斷學習和反思，賣家們才能在這一行走得更穩更遠。